最新の調査、移動体通信事業者による数億ドルのコスト削減を証明

イノパス、スマートフォン利用者５８００万人と何千ものカスタマーケア担当者への調査により、OTAサポートが携帯解約率を抑え、満足度の向上につながることを証明

2009 年9 月14 日、米国カリフォルニア州サニーベール　―　OTAによる携帯端末向けカスタマーケア分野をリードしているイノパスソフトウェア(以下、イノパス)は、増え続けるスマートフォンのサポート問題を重視し、移動体通信事業者におけるカスタマーケアの現場に関する1年に及ぶ分析が完了したことを発表しました。本調査により、スマートフォンおよびデータサービスの利用者数増加に伴い、サポート通話時間がより長く、問い合せ内容も複雑化したことで、移動体通信事業者は問題解決に高額なコストを投じていることがわかりました。このようなサポート通話の長時間化により、全世界で30億ドルのコストがカスタマーケアに費やされています また、加入者からの問い合わせ通話時間を短縮しより効果的に対処することで、最初のサポート通話での解決（First Call Resolution - FCR）を増やし、顧客満足度や携帯解約率の削減、ひいては財務の改善に有効であったことがわかりました。

イノパスの調査は、北アメリカおよび西ヨーロッパにおけるTier-1通信事業者および端末メーカー、端末プラットフォームプロバイダーによるデータをまとめたものです。1億3千万人のスマートフォン加入者のうち5,800万人に及んだ本調査は、7,500人以上のカスタマーケア現場担当者をターゲットに、端末に関する問題にのみ着目しました。主要な4パターンの問い合せに対し、初年度に4億6,600万ドルのコストがかかり、OTAによるカスタマーケアを利用することでそのうち2億2,300万ドルもしくは全体の46％を削減できることがわかりました。その他の通話タイプや継続するスマートフォンの普及に従ってこの数字は今後増大します。

この分析を世界規模に拡大してみると、OTAによるスマートフォン向けサポートにより、Tier-1通信事業者の対象グループは導入初年度で12億ドル近くのコストを削減し、サポートの改善や解約率の削減、端末ユーザの満足度を向上で、削減額は、導入5年目までに44億ドル以上に伸びると予想されます。広く業界標準が採用され、OTAサポートが実用的に導入されましたが、初期のソリューションでは問題があります。AndroidやWindows Mobile、RIM、Symbian、iPhoneなどのスーパーフォンや上級のスマートフォンのプラットフォームの増加により、サポートにかかるコストは現在の400％増しになると言われており、より効果的でコスト効率の良いサポートを提供したいという移動体通信事業者のニーズが増えています。

サポート通話時間の問題はまた、顧客ロイヤルティだけではなく、代表的なTier-1通信事業者がもつ2万人以上のカスタマーサービス現場担当者の生産性にも影響を与えています。一流のカスタマーサービスを備える通信事業者での1.25％の加入者解約率に対し、不十分なサービスを提供する通信事業者の解約率は2.5％以上になります。5,800万人の加入者で例えてみると、これは、年に72万5,000人を超える加入者を失うか、もしくは7億3900万ドルの純損失を生み出すことになります。しかし、この収益への影響は一部に過ぎません。サポートに満足した人と不満を持った人から出る追加収入と損失の両方を考慮し、経済的に広い視野で見た場合、解約率の影響はより大きいものになります。解約率そのものではなく、サービスに満足した顧客がその無線通信事業者に信頼を寄せるようになれば、新しいビジネスを進めるのに効果的です。しかしその一方で、不満を持つ加入者がいると既存サービスのキャンセル以前に、潜在的な顧客までも遠ざけてしまう可能性があります。

イノパスのActiveCareは、業界初のOTAによる移動体通信事業者向けカスタマーケアの現場対応ソリューションで、通信事業者に導入するサーバと、携帯端末上の強力なActiveCareクライアントを組み合わせたものです。サーバとクライアントの両方を提供することで、リアルタイムでOTA接続ができ、設定やトラブルシューティング、更新、セキュリティが容易に実現します。イノパスは、複数のネットワークに対応したActiveCareソリューションを、9月16日から17日に米国シカゴで行われる4G World Showにて紹介します。是非104ブースへお立ち寄りください。また同イベントにて、9月16日16時45分より、「4Gネットワークをサポートするソフトウェアシステム」というテーマでパネルによる発表を行います。

本調査におけるより詳しい調査結果および調査方法等に関しましては、こちらをご覧ください。
www.innopath.com/roi

イノパスソフトウェア社

イノパスは先進的な携帯端末管理（MDM）分野における世界的なリーダーであり、移動体通信事業者と端末メーカーがサポート費用を削減しながら顧客によりよいサポートを提供できるよう、独自のエンドツーエンドのOTAカスタマーケア・ソリューションによって支援しています。弊社の製品はサポート通話時間を削減し、無駄な通話を回避するのに役立ちます。Tier1ネットワークで実用化を担ってきたイノパスの幅広い経験により、大規模で複雑な環境下でも迅速かつ確実な導入へと成功裏に導きます。実績を伴った価値ある提案とともに、通信事業者は通常1年以内にイノパスのソリューションへの投資を回収しています。イノパスの顧客には、AT&T、Verizon、Sprint、Samsung、LG、KDDI、Tata Teleservices、China Telecomなどが名を連ねています。
詳細は、イノパスのウェブサイト www.innopath.comと、カスタマーサポートに関するイノパスのブログ「The CSR」http://thescr.blogspot.comをご覧ください。